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Pragmatique de la notification

Christian Licoppe
p. 77-98

Résumés

Le design des notifications est marqué par une tension croissante entre deux orientations normatives relatives respectivement à la conduite de l’action en plan et aux exigences de réactivité et de disponibilité. Le statut ambivalent des interruptions reflète cette tension : perturbantes (par rapport à l’exécution du plan) ou positives (comme occasions de réactivité). D’un côté, les concepteurs de technologies en réseaux, particulièrement génératrices d’interruptions et de sollicitations, façonnent les notifications pour les rendre paradoxalement saillantes mais discrètes. De l’autre, l’étude d’un cas empirique concernant l’usage de la messagerie instantanée au travail montre comment les utilisateurs exploitent de leur côté les multiples possibilités qui leur sont offertes d’adapter les notifications pour produire des régimes d’engagement de plus en plus finement différenciés. Ce travail de modelage des régimes d’attention et d’engagement, basé sur le design et l’usage des formats de notification, participe du développement d’une culture où l’entrée en relation souffre d’être opérée sur le mode de la sollicitation directe et de la sommation immédiate. Ceci montre tout l’intérêt pour les sciences sociales de développer une approche pragmatique des « notifications ».

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Texte intégral

1Luc Boltanski et Ève Chiappello décrivent l’émergence, ces dernières années, d’une forme de capitalisme fondée sur l’organisation de l’activité en mode projet, et dont les acteurs apparaissent comme des entrepreneurs gérant un portefeuille d’activités (Boltanski et Chiappello, 1999). Ulrich Beck décrit pour sa part l’émergence d’une « société du risque » orientée vers la mesure de seuils critiques, la détection et le traitement d’alertes. Ces deux perspectives soulignent, sous des angles très différents, la manière dont les cultures industrialisées contemporaines s’organisent autour d’enjeux de flexibilité, de disponibilité, de réactivité. L’individu devient alors le site d’une tension entre l’action en plan (et l’attention focalisée que celle-ci suppose) et la nécessité de gérer la multiplication des informations et des sollicitations d’autrui qui se présentent à lui. La dispersion de l’attention et des engagements semble rendre illusoire la constance que supposent la conduite et l’exécution du plan. Un marqueur caractéristique de cette tension est le caractère ambivalent attribué aux interruptions et aux sollicitations. Les mêmes acteurs peuvent les décrire comme des disruptions ou des perturbations nocives, ou au contraire les valoriser comme sources d’information pertinentes et qui leur permettent de rester dans le coup, de coller au mouvement d’activités polymorphes et toujours en évolution. Certains auteurs pensent que l’intensification de cette tension est à l’origine d’une dichotomie entre deux styles cognitifs très différents, l’un basé sur l’« attention profonde » et l’autre sur l’« hyperattention », chacun avec leurs avantages et leurs inconvénients (Hayles, 2007).

2De plus en plus souvent, la sollicitation se manifeste par la présentation d’un artefact autonome dans l’environnement de son destinataire, artefact qui, sur le plan cognitif, signale ou annonce une information et, sur le plan pragmatique, constitue cette information comme pertinente et invite son destinataire à un traitement approprié : annonces, alarmes, alertes, avertissements, notifications, sommations, etc. La sonnerie téléphonique constitue un exemple typique et relativement ancien de ce genre de dispositif. Elle annonce qu’un alter cherche à joindre ego et constitue la frontière bien définie d’un appel téléphonique (Hutchby, 2001). Elle se présente comme le premier « coup » d’un jeu interactionnel bien réglé dans lequel les participants s’orientent par rapport à une organisation canonique (Schegloff, 1986), et qui se caractérise par une très forte asymétrie des positions des participants, une « hégémonie de l’appelant » (Hopper, 1992).

3Le développement récent des technologies de communication médiatisées par l’ordinateur, étroitement couplé aux transformations de la société capitaliste, est marqué par la généralisation et la banalisation de ces dispositifs et la complexification de leur statut pragmatique. Aux sonneries téléphoniques électromécaniques standardisées se sont par exemple substituées des sonneries musicales personnalisables dont les appelés se servent à la fois pour prendre en charge (en partie) la décision de répondre et remodeler l’obligation de répondre, par exemple en accompagnant leur surgissement d’un petit plaisir musical (Licoppe, 2007a). Depuis le développement des premières interfaces graphiques, nos écrans informatiques sont le lieu du surgissement de multiples fenêtres (les pop-up), susceptibles de nous signaler des occurrences aussi variées qu’un problème système, un délai d’attente, une connexion ou un message d’autrui, le fait qu’une action ait atteint un seuil critique sur un marché, etc. Le développement des sites de réseautage social (appartenant à la vague du Web 2.0) ne fait qu’amplifier cette tendance, puisque ces sites nous avertissent continuellement de multiples occurrences concernant des connaissances. Je qualifierai l’ensemble de ces artefacts de « notifications », d’une part parce que c’est le terme générique utilisé par les concepteurs de systèmes informatiques, et d’autre part parce qu’à la différence de l’annonce, l’alarme ou l’alerte, le terme de notification préjuge un peu moins de la nature événementielle de l’information présentée.

4Par définition, la notification advient, apparaît, surgit, et elle occasionne donc potentiellement des interruptions. Les dispositifs de notification formatent le type d’interruptions auxquelles ils donnent lieu. Ils sont le siège d’une tension entre concentration et dispersion, entre pilotage « interne » de l’activité individuelle (sur le mode du plan) et pilotage « externe » (par des agencements sociotechniques). Prendre les dispositifs de notification comme objet de recherche permet de documenter et analyser empiriquement les pratiques attentionnelles et la manière dont nous configurons nos engagements, dans un cadre pragmatique. En effet, si nous nous donnons pour objet de comprendre comment les notifications sont conçues et traitées, l’attention et l’engagement ne sont plus dans la tête des individus, mais dans un rapport publiquement observable et intelligible de celui-ci à un environnement saturé de dispositifs visant à capter l’attention et à favoriser des réponses immédiates, non réfléchies, de l’individu aux sollicitations qu’elles proposent.

5Bernard Stiegler décrit de tels artefacts et dispositifs comme des « psycho-technologies » : « Il s’agit de remplacer la formation sociale de l’attention par sa gestion automatisée, et réduite au minimum du côté du “sujet” humain, lequel n’est même plus entre deep attention et hyperattention : il délègue purement et simplement son attention à des automates qui deviennent des capteurs, des compteurs, des avertisseurs, des alarmes, etc. » (Stiegler, 2008) En « grammaticalisant » et standardisant les processus attentionnels, ces psycho-techniques brisent le lien entre attention et individuation : seule l’expérience des événements dans un engagement attentionnel soutenu permet les reconfigurations de l’expérience passée et des attentes futures avec l’ampleur qu’exige la constitution pleine de l’individu en être moral et sujet désirant. Au lieu de cela, les industries du contenu et de la communication favorisent un nouveau « populisme industriel », c’est-à-dire la construction non pas de publics ni même d’audiences, mais de foules à l’attention flottante et dispersée, sans lignes directrices ni ressources délibératives (Stiegler, 2006). Les notifications non seulement sont au cœur des mutations du capitalisme contemporain, mais deviennent le ressort d’une critique de la manière dont il équipe et remodèle les processus attentionnels, critique qu’il est nécessaire parfois de nuancer. S’il est vrai qu’il entre bien dans le projet de la cognition distribuée, qui a gouverné le développement des systèmes informatiques grand public depuis les années quatre-vingt, de concevoir les artefacts de manière à ce qu’ils « invitent » leur utilisateur à une perception et un traitement immédiats et non réfléchis de l’information qu’ils apportent, ces dispositifs et ces principes de conception ne sont opératoires que dans certaines portions de nos environnements. La question n’est plus alors de les dénoncer comme psychotechnologies dont la portée serait absolument générale, mais de comprendre comment peuvent s’articuler les formes de réactivité à bas niveau par rapport à l’environnement qu’elles proposent, et des engagements plus complexes, individuels et collectifs (Licoppe, 2007b).

6L’objectif de cet article est de se focaliser sur la question des interruptions et des notifications, d’une manière pertinente pour une anthropologie des formes d’engagement dans l’activité. Comment basculons-nous effectivement d’un engagement attentionnel dans un autre ? Qu’est-ce qui rend ces bascules, transitions ou encore interruptions remarquables et reconnaissables comme telles ? Quels dispositifs concrets et quelles procédures pratiques constituent des points d’appui pour produire ces transitions d’une manière pertinente et intelligible ? Y a-t-il eu, au cours des trente dernières années, des transformations significatives dans la conception et les usages de ces dispositifs ? Je montrerai plus précisément, sur la base d’une analyse de corpus, comment elles ont été pensées pendant ces trois décennies dans l’univers de la conception informatique, et, à partir d’une étude ethno-graphique portant sur les usages de la messagerie instantanée au travail, comment les utilisateurs façonnent continûment les paysages de notifications dans lesquels ils habitent et modulent par avance la force de celles-ci.

Une histoire de la recherche sur les interruptions et les notifications du côté de la conception informatique

  • 1  Une recherche indexée sur les mots « interruption » et « notification » permet de constituer un co (...)

7La recherche sur les interactions homme-ordinateur rassemble des informaticiens et des psychologues (ainsi que quelques anthropologues et sociologues). Elle est un des lieux où se conduit depuis une trentaine d’années une recherche empirique sur les interruptions et les notifications. Je vais retracer ici l’évolution de ces recherches, à partir d’un corpus rassemblant les articles intéressés au thème des interruptions et des notifications dans les comptes rendus des conférences Computer-Human Interface (CHI), Computer Supported Cooperative Work (CSCW) et Ubiquitous Computing (UbiComp) depuis la fin des années quatre-vingt1.

Les années quatre-vingt : le développement des interfaces homme-ordinateur de type bureau (desktop)

8Une origine de ces recherches se situe sans doute dans les travaux menés dans les années quatre-vingt, visant au développement d’interfaces utilisateurs fondées sur la métaphore du bureau, et qui équipent aujourd’hui la plupart des ordinateurs personnels. Ce type d’interfaces permet d’avoir plusieurs « fenêtres » applicatives ouvertes, et donc plusieurs tâches en cours. L’analyse de leur utilisabilité (usability) se devait donc de prendre en compte les problèmes de multiactivité et de transition entre les activités. Dans un article fondateur, Don Norman, un des pères du modèle de la cognition distribuée, s’intéresse à la manière dont les systèmes informatiques peuvent « notifier » à l’utilisateur que l’engagement dans une tâche est pertinent à partir d’un instant précis (Miyata et Norman, 1986). Comme toute notification de ce type peut conduire à une interruption des tâches en cours, les auteurs suggèrent que la prise en compte du timing de ces notifications pourrait être importante : elles seraient plus appropriées dans les moments de transition entre différentes tâches (quand le sujet se désengage en partie de la tâche qui précède et ne s’est pas encore engagé complètement dans la suivante) qu’au milieu d’une tâche.

  • 2  Au début des années quatre-vingt-dix la communauté CSCW cherche à orienter la conception des dispo (...)

9Quatre points caractérisent les travaux de cette période et une bonne partie des suivantes : a) la situation paradigmatique d’usage est celle de l’utilisateur isolé, absorbé par son écran et la gestion de multiples tâches documentaires en parallèle, parfois en relation avec autrui2 ; b) les interruptions sont vues comme une conséquence inéluctable des systèmes d’exploitation proposant des interfaces de type bureau (qui équiperont les ordinateurs personnels apparaissant à cette époque), et qui doivent « notifier » de manière routinière aux utilisateurs que quelque chose de pertinent s’est produit au niveau d’une tâche en cours ; c) les interruptions sont pensées comme disruptions dans l’accomplissement des tâches en cours et donc perçues négativement ; d) l’expérience de l’interruption est ajustée à la forme que prend sa cause externe (la notification) de sorte qu’il est possible d’intervenir sur la conception de celle-ci, et de transformer ainsi l’acceptabilité de l’interruption dont elle sera la source.

Les années quatre-vingt-dix : de la « découverte » de l’ambivalence des interruptions à l’émergence d’une recherche autonome sur les systèmes de notification

10La perspective s’infléchit nettement au cours des années quatre-vingt-dix. D’un côté, les chercheurs plutôt orientés vers la conception continuent à penser l’interruption comme disruption d’une tâche en cours (MacFarlane et Latorella, 2002). De l’autre, plusieurs recherches ethnographiques sur des cadres au travail dans des métiers à forte utilisation de l’informatique montrent le caractère fragmenté de leur travail, ponctué de multiples interruptions et rencontres très courtes et souvent imprévues (Whittaker et al., 1994 ; O’Connail et Frohlich, 1995). L’idée se fait jour que les interruptions peuvent jouer un rôle positif. Au nom de l’impératif de réactivité, certains cadres laissent délibérément leur activité être « pilotée » par les interruptions plutôt qu’accomplie sur le modèle du plan (Hudson et al., 2002). La notion même d’interruption devient ambivalente.

  • 3  C’est moi qui souligne.

11Cette ambivalence est renforcée par la prise de conscience que beaucoup d’interruptions sont liées à des événements de communication inaugurés par des sollicitations d’autrui. Le développement à cette période des messageries instantanées contribue beaucoup à cette prise de conscience du rôle de la communication, puisque ce type de dispositif multiplie les sollicitations et que celles-ci prennent la forme de notifications sur écran. Comme, de plus, les dispositifs de messagerie rendent partiellement visible le contexte de la personne interrompue (par l’indicateur de présence), la messagerie instantanée semble proposer un terrain d’étude privilégié pour les interruptions et les notifications (Cutrell et al., 2001). Les listes d’exemples-types de dispositifs de notification s’élargissent pour faire place aux dispositifs de communication : « Les outils de notification communément connus sont les “stock tickers”, les outils de messagerie instantanée 3, les systèmes de surveillance de charge ou d’alerte, et autres. » (McCrickard et al., 2003) Ceux-ci prennent une place de plus en plus grande : « Avec le volume accru de communications mobiles, les utilisateurs sont maintenant fréquemment interrompus par des alertes sonores dues à des appels téléphoniques mobiles, et des notifications de courrier électronique et de messages instantanés. » (Danninger et al., 2005)

12L’intensification des interruptions s’accompagne d’un souci croissant de remodeler leurs causes, c’est-à-dire les notifications. Ces dernières sont définies à ce moment comme la présentation, sous un format perceptuel et linguistique donné, d’une information pertinente pour les utilisateurs. Une notification prend la forme d’une occurrence perceptive qui invite à ce que cette information soit remarquée et puisse être traitée. Sous cet angle, le retentissement de la sonnerie de mon téléphone peut être décrite comme la présentation de l’information que quelqu’un m’appelle au téléphone.

13Le souci d’ajuster le timing et le format de la notification s’exprime dans les multiples qualificatifs accordés à la notification idéale : « subtile » (subtle cues) (Hansson et Ljungstrand, 2000), permettant des « bascules élégantes » (graceful switching) entre les tâches (Gievska et Sibert, 2004), avec éventuellement des visualisations « esthétiquement agréables » (Zhang et al., 2005). Les chercheurs explorent les modalités de présentation et d’animation graphique en fonction de la nature de ce qu’elles notifient (McCrickard et al., 2003). Ils étudient la possibilité d’utiliser le mouvement des icônes et des cadres sur un écran en développant des « moticons » susceptibles d’agir sur la vigilance périphérique (Bartram et al., 2003). Ils comparent les effets de modalités sensorielles différentes, visuelles, auditives, tactiles (chaleur), etc. (Arroyo et Selker, 2003). Les questions de notification ne sont plus traitées au cas par cas, de manière ad hoc pour chaque système, mais elles doivent désormais faire l’objet d’une recherche en soi (« notification system research »), donnant lieu à des cadres généraux de conception (Shen et Sun, 2002), et s’autonomiser. Cette recherche est même en mesure « de devenir un des domaines à l’extension et au potentiel le plus grand en HCI (Human Computer Interaction), en termes d’impact et de contribution à la vie quotidienne des personnes » (McCrickard et al., 2003).

14En s’autonomisant, les notifications se banalisent. Elles sont comprises comme moyen de manifester la pertinence d’une information ou d’une communication, sans présager du sens ou de l’importance que sera susceptible de revêtir celle-ci. La configuration des notifications s’oriente vers la possibilité, du fait des impératifs de réactivité et de disponibilité, d’une prolifération des interruptions et des interactions informelles, brèves, ponctuelles et banales (Kraut et al., 1990 ; Whittaker et al., 1994 ; Hudson et al., 2002). La notification est conçue pour préfigurer les « événements de communication », aussi bien les plus ordinaires (le plus souvent) que les plus alarmants (le plus rarement). Pour rester ajustées à des événements de communication dont on s’attend à ce que leur portée soit minime, les notifications deviennent le point de rencontre d’enjeux paradoxaux. Elles doivent rester des occurrences sémiotiques performatives, participant de l’annonce, de l’interpellation ou de la sommation, tout en étant rendues assez subtiles et fugaces pour que leur traitement puisse être aisément différé, voire qu’elles puissent parfois être ignorées. L’interpellation brute laisse place à une forme d’effleurement performatif, de sorte que l’émergence de la recherche sur les notifications et les interruptions pourrait être vue comme participant d’une « culture de l’immanence » (Augé, 2008). Cette expression fait référence « à une théorie de l’événement qui a pour objet et pour conséquence d’en dénier l’existence ou d’en réfuter le caractère contingent » (ibid., p. 17).

Les années 2000 : de l’informatique ubiquitaire au Web 2.0

15Le développement de l’informatique ubiquitaire, dans laquelle les personnes sont vues comme constamment accompagnées de terminaux informatiques (Weiser, 1991), pose le problème de l’interaction en continu. Les interruptions concernent alors toutes les situations traversées par l’utilisateur et tous les terminaux qu’il utilise, y compris dans l’univers domestique (Nagel et al., 2004 ; Takemae et al., 2007) et les situations de mobilité (Abowd et Mynatt, 2000). Entrent dans le champ de la recherche les terminaux mobiles de communication, qui viennent s’ajouter aux ordinateurs pour chercher à capter l’attention de l’utilisateur, au risque d’induire une « irritabilité à l’interruption » (Ho et Intille, 2000) : « Avec le volume accru de communications mobiles, les utilisateurs sont maintenant fréquemment interrompus par des alertes auditives ou visuelles dues à des appels téléphoniques mobiles, et des notifications de courrier électronique et de messages instantanés » (Danninger et al., 2005). La compétition pour l’attention devenant un enjeu continu, il faut désormais « concevoir pour l’attention » (design for attention) (Zajicek et Roda, 2007). Il convient de rendre les notifications plus intelligentes, c’est-à-dire d’introduire une connaissance accrue du contexte de l’utilisateur dans la notification, pour réduire sa charge cognitive (Fallman et Yttergren, 2005), construire des systèmes de notification capables de « raisonner » à propos de l’attention des utilisateurs (Ho et Intille, 2005) et gagner leur « confiance » (Tullio et al., 2007).

16Un second facteur récent d’évolution est constitué par le développement de ce que l’on appelle le Web 2.0 (auquel la messagerie instantanée est également parfois associée), dans lequel des sites proposent des services orientés vers le tissage du lien social, soit parce qu’ils visent à permettre des rencontres (relation amoureuse, retrouver d’anciens amis), soit parce qu’ils rendent visibles des réseaux sociaux et facilitent leurs échanges (Facebook, Friendster, etc.). Bien qu’ils soient rarement discutés sous cet aspect, ces services multiplient délibérément les occasions de notification. C’est ce tissu d’événements incessants de notification qui est le creuset de la rencontre (quelqu’un est passé sur votre site, vous a fait un clin d’œil, vous a envoyé un message, etc., dans le cas des sites de rencontre amoureuse). Ce sont les notifications de tous les microévénements concernant ses membres qui rendent visibles l’activité du réseau social et, in fine, le réseau social lui-même dans Facebook. La notification est devenue une commodité, produite et consommée en masse.

17Ces trois évolutions donnent une grande actualité à la recherche sur les interruptions et les notifications. Toutefois, situés à l’intersection de la recherche informatique et de la psychologie, tous ces travaux en assument certains biais :
– les utilisateurs sont le plus souvent traités comme des sujets individuels (même lorsque l’interruption est liée à une sollicitation par autrui) engagés dans des tâches définies ;
– le point de vue privilégié reste malgré tout celui des écrans, de sorte que ce sont surtout les activités d’écran qui sont « interrompues » par des notifications diverses ;
– l’accent est mis sur l’attention en tant que ressource perceptive et cognitive (qui constitue un thème de recherche pour la psychologie) plutôt que sur des notions comme l’engagement ou les formes de participation dans l’activité, qui prendraient aussi en compte le sens et la visée de celle-ci et incorporeraient des dimensions interprétatives et normatives dans l’analyse. Cette posture réductrice et d’inspiration cognitiviste permet de confiner le traitement des interruptions et des notifications au problème de l’allocation optimale des informations, compte tenu des limites de traitement « simultané » que permet l’attention.

La gestion des « paysages de notification » et des engagements interactionnels : le cas de la messagerie instantanée

18Une approche pragmatique s’intéresse à ce que fait effectivement une notification donnée et prend en compte la manière dont elle est traitée. Analyser les notifications dans une telle perspective est essentiel au développement d’une sociologie ou d’une anthropologie de la communication médiatisée, dans la mesure où un très grand nombre d’« événements de communication » (Hymes, 1964) médiatisés débute par des séquences notification/réponse. À la différence d’une « pragmatique de l’alerte », sensible à la manière dont des problèmes sont portés à l’attention collective et montent en généralité et en publicité (Chateauraynaud et Torny, 1999) et à laquelle elle s’apparente, la « pragmatique de la notification » cherche à comprendre les modalités ordinaires de traitement de ces occurrences devenues banales et routinières. Je vais montrer, à partir d’une étude de cas empirique portant sur l’usage de la messagerie instantanée en milieu professionnel, comment les notifications sont « préparées » et traitées par les utilisateurs.

19Comme la plupart des dispositifs récents, la messagerie instantanée multiplie les formats de notification. Sur les dispositifs comme AOL Instant Messaging (AIM) et Microsoft Messenger (MSN), lors de la connexion d’un correspondant de la liste de contacts, une fenêtre pop-up apparaît avec un message du type « X vient de se connecter » et éventuellement la photo du contact. L’arrivée d’un message est marquée de deux manières : directement dans la fenêtre de dialogue si celle-ci est ouverte à l’écran, ou, si le dialogue n’a pas été interrompu et la fenêtre n’est pas active à l’écran, au moyen d’un onglet de tâche, en bas d’écran, qui change de couleur (passant à l’orange vif ou au bleu nuit) et se met à clignoter quand un message arrive. Ce dernier format incorpore donc un changement perceptif durable (le changement de couleur) et une sommation (le clignotement). Certaines notifications sont emboîtées. Lorsque la fenêtre de dialogue est ouverte, une notification de type « X est en train d’écrire » peut apparaître en bas de la fenêtre de réception.

  • 4  Cette étude a été menée avec Renato Cudicio et Serge Proulx, que je remercie.

20Les ethnométhodologues ont analysé les propriétés de l’environnement en tant que « perspicuous setting » (Garfinkel, 2002), qui rend disponible au regard l’organisation temporelle de l’activité, dans les arrangements spatiaux produits au fil de celle-ci (Lynch et al., 1983). À cet égard, les ressources de notification et la manière dont elles sont utilisées rendent accessible et intelligible le travail continu des acteurs pour : a) formater leurs attentes et leurs orientations vis-à-vis de certains types d’occurrences susceptibles de survenir de manière contingente au cours de leur travail ; b) préfigurer par avance le statut événementiel de celles-ci et la manière d’y répondre ; c) configurer de manière observable et descriptible les formes de leur engagement dans l’activité. Je vais chercher à montrer et à analyser le travail contingent de mise en forme du paysage de notification et d’orientation, dans le rapport réflexif qu’il entretient avec la manière de traiter ces occurrences. La gestion du paysage de notification fait l’objet de pratiques contingentes aux circonstances de l’activité, et accomplies le plus souvent sans y penser (et qui n’ont souvent pas de nom courant). Il n’est observable que par l’analyse systématique des séquences d’action. Le cas étudié ici est tiré d’une étude fondée sur une dizaine d’entretiens et d’observations vidéo avec capture d’écran de cadres au travail appartenant à deux entreprises high-tech4. Je vais m’intéresser plus particulièrement aux usages des deux modalités de notification des messages arrivants, selon que la fenêtre est ouverte plein écran ou au contraire réduite.

Négocier la légitimité d’une requête ponctuelle par messagerie instantanée et de l’interruption que celle-ci est susceptible de constituer

21Lors d’une de ces observations, nous avons pu observer la séquence de messages suivante.

Transcription n° 1
1. NicoleOMTL (12:10:57 PM) : Hey Albert !
2. NicoleOMTL (12:11:03 PM) : Do you plan to watch the LiveMeeting on mixed initiative ?
3. albertrobson2356 (12:11:26 PM) : What’s that ?
4. NicoleOMTL (12:11:31 PM) : 
5. NicoleOMTL (12:11:50 PM) : Never mind then. It’s that e-mail that was sent out. I’M. sure you received it.
6. albertrobson2356 (12:12:13) : i’ll take a look… i’M. at home today, not sure i can login from there.
7. NicoleOMTL (12:12:39 PM) : ha ! sorry to bug you at home, i thought you were here…
8. NicoleOMTL (12:12:44 PM) : never mind.
9. NicoleOMTL (12:12:49 PM) : go back to sleep ! 
10. albertrobson (12:13:05 PM) : you can’t bug me
11. albertrobson (12:13:06 PM) :)
12. albertrobson (12:13:19 PM) : i’M. wfh
13. NicoleOMTL (12:13:19 PM) : ?? hu ??

22Avant l’initiation de cette séquence, Nicole traitait un courriel d’invitation à une réunion visiophonique. Après l’avoir lu, elle envoie le même message (à l’adresse près) à deux des destinataires du courriel initial, pour leur demander s’ils assisteront à cette réunion. Ceci correspond à un usage de la messagerie instantanée pour des demandes de clarification ou de vérification qui concernent une activité en cours, et sont configurées de telle manière que les réponses peuvent tenir en un seul message sans susciter le besoin d’élaborations ultérieures. Ce format de la « question rapide » (quick question) est un des usages les plus typiques de la messagerie instantanée au travail (Nardi et al., 2000 ; Quan-Haase et al., 2005), et probablement un « genre communicationnel » (Orlikowski et Yates, 1994) caractéristique de l’usage de ce dispositif dans les organisations.

23L’échange commence par un tour intermédiaire entre la salutation et l’interpellation (« Hey Albert », message 1). Nicole n’attend pas la réponse de son correspondant, et enchaîne immédiatement avec la question (message 2). Ceci manifeste le caractère routinier de ce type de requête. Albert (albertrobson) ne retourne pas la salutation mais répond à la question posée (traitant ainsi l’ensemble des deux tours comme une seule et même « question rapide ») par une demande de clarification (« what’s that ? », message 3). Nicole répond par un smiley (message 4), suivi d’une expression marquant qu’une réponse n’est plus pertinente du fait de son ignorance de la chose (« never mind », message 5). Elle conclut enfin en lui indiquant le courriel qu’il a reçu. Ceci légitime sa question initiale, légitimation rendue nécessaire par le fait qu’il n’avait pas immédiatement la réponse.

24Après une vingtaine de secondes, Albert indique qu’il regardera, qu’il travaille à la maison et que du fait de la difficulté de connexion, ce ne sera peut-être pas le jour même (message 6). Elle répond en s’excusant de le déranger (le mot « bug » renvoyant à l’agacement que l’on peut ressentir lorsqu’on est dérangé ou interrompu pour des petites choses) et justifie sa demande par le fait qu’elle croyait qu’il était au bureau (message 7). Elle s’oriente ainsi par rapport au caractère potentiellement inconvenant de ce type de sollicitation quand le destinataire est chez lui, soit parce qu’il vaque à ses affaires privées (ce qui rend les interruptions d’ordre professionnel inconvenantes, sauf cas d’urgence), soit parce qu’il travaille, mais est justement resté chez lui pour faire un travail absorbant et se protéger des sollicitations. Puis elle répète que sa demande n’a pas d’importance (message 8) et enchaîne avec une plaisanterie ironisant sur la différence des contextes de travail au bureau et du télétravail à domicile (l’injonction « retourne dormir », message 9). L’idée du sommeil renvoie à nouveau à l’idée que chez soi, on ne puisse être interrompu pour des petites requêtes d’ordre professionnel. Il répond en réaffirmant qu’elle ne le dérange pas, qu’elle ne peut pas le déranger (message 10), suivi d’un sourire et de l’acronyme « wfh » pour « travail de la maison » (messages 11 et 12). Il réaffirme ainsi la légitimité de la requête initiale de Nicole, en soulignant une conception du télétravail qui oblige à être disponible aux demandes des collègues, disponibilité qui doit peut-être d’ailleurs être affirmée et démontrée de manière encore plus visible ou ostentatoire (d’où sa justification) pour ne pas donner l’occasion à des critiques, comme l’accusation de tirer au flanc. Par la suite, le dialogue se réoriente vers une discussion ludique sur les acronymes, basée sur l’incompréhension marquée par Nicole de l’usage de « wfh » (message 13).

25Nous pouvons donc observer comment : a) les participants s’orientent très concrètement vers l’envoi de requêtes par messagerie instantanée comme source d’interruption possible ; b) comment l’interruptibilité est tenue pour acquise entre participants fréquemment en contact, lorsque le destinataire est au bureau et que l’icône de présence indique qu’il est connecté ; c) comment, une fois qu’il apparaît que le destinataire est connecté de chez lui, l’échange et son caractère interruptif sont négociés en s’orientant par rapport à deux maximes en tension : si l’on est chez soi, on n’est pas disponible à des interruptions d’ordre professionnel pour des raisons mineures, mais si l’on télétravaille, on est interruptible et peut-être encore plus qu’au bureau, pour manifester ostensiblement qu’il s’agit bien de télétravail et justifier le droit à travailler ainsi vis-à-vis des exigences du travail d’équipe.

Deux modes d’engagement dans la conversation par messagerie instantanée

26Dans cette section, je voudrais prendre un point de vue qui n’est plus celui de l’interaction elle-même, mais une perspective centrée sur l’activité de Nicole dans son ensemble, en considérant plus en détail deux moments différents de l’interaction.

  • 5  Pour garder une certaine lisibilité de l’argument, je n’ai pas rendu compte ici de certains détail (...)

27Dans ce premier exemple, je vais aborder le cas d’une fenêtre de dialogue ouverte plein écran et de son rapport à la notion d’« engagement focalisé ». Considérons ce qui advient après l’ouverture et la lecture du message 6, dans une transcription simplifiée5.

Transcription n° 2
1. albertrobson2356 (12:12:13) : i’ll take a look… i’M. at home today, not sure i can login from there.
2. NicoleOMTL : (3.0)
3. NicoleOMTL (12:12:39 PM) : ha ! sorry to bug you at home, i thought you were here…
4. NicoleOMTL (12:12:44 PM) : never mind.
5. NicoleOMTL (12:12:49 PM) : go back to sleep ! 
6. NicoleOMTL : ((réajuste sa position sur sa chaise et réarrange ses cheveux en souriant))
7. NicoleOMTL : ((avance buste et tête vers écran, avec un reste de sourire))
8. NicoleOMTL : (13.0)
9albertrobson (12:13:05 PM) : you can’t bug me.

28Durant cette séquence (et en fait pour toute la suite de l’échange par messagerie instantanée), on peut considérer que Nicole est pleinement engagée dans l’échange. Plusieurs indices le montrent. Premièrement, la fenêtre de dialogue reste constamment ouverte au milieu de son écran, recouvrant tous les autres documents. Dans la métaphore du bureau Windows, cette saillance perceptive correspond à une hiérarchie de pertinence. L’application active ouverte en plein écran est intelligible comme celle de l’action en cours à ce moment. Sur ce mode, les messages s’affichent au fur et à mesure qu’ils arrivent, cette arrivée n’étant anticipée que par la notification que le correspondant est en train d’écrire, ce qui laisse imprécis le moment exact où ils auront fini et où le message arrivera. Suivre l’échange dans cette configuration suppose une orientation et une vigilance relativement continues.

  • 6  Ses segments inférieurs restent par exemple constamment orientés vers l’écran (Schegloff, 1996).

29Deuxièmement, Nicole garde cette configuration d’écran et la même orientation attentionnelle durant le laps de temps qui sépare les messages successifs. Pendant seize secondes après l’envoi du message « go back to sleep », elle fixe l’écran, le plus souvent buste et menton vers l’avant. Cette orientation corporelle et attentionnelle rend visible qu’elle « attend » la réponse et qu’elle est absorbée par cette attente. Un peu plus loin, elle alterne cette posture d’attente avec de brefs coups d’œil latéraux, des petits réarrangements de position, ou la prise d’une gorgée de café, c’est-à-dire des activités ne supposant que des réaménagements minimes et momentanés de sa posture et de son engagement. Même en ces instants qui pourraient apparaître comme des distractions, il est clair que ce qui se passe à l’écran demeure sa position de base6, et qu’elle continue à attendre le message suivant sans se permettre des engagements dans des activités qui pourraient l’écarter substantiellement de cette orientation.

30Troisièmement, elle marque corporellement son appréciation des échanges. Après l’envoi du message « go back to sleep », elle sourit, en partie par anticipation de la réception de sa plaisanterie. Plus loin dans la séquence, elle marquera de la même manière la réception des messages. Elle rend ainsi manifeste son orientation envers ce que disent et « font » les messages (puisque l’échange est passé sur un mode ludique et voisin de la plaisanterie). Ceci justifie d’utiliser le terme d’engagement plutôt que celui d’attention, dans la mesure où il ne s’agit pas d’une simple orientation attentionnelle vers ce qui se passe à l’écran mais également d’une appréciation visible des effets performatifs de ces événements d’écran. Si les formes de l’attention se rapportent plutôt à la perception et au traitement de l’information par un sujet donné à l’avance (dans le modèle cognitiviste dominant), les modes d’engagement dans l’activité configurent la manière dont le sujet et ses identités situées peuvent se transformer dans le cours même de l’activité. Par ailleurs, cette appréciation incorporée donne sens à la manière dont Nicole reste absorbée et « attend » les messages pendant de longues secondes, plutôt que de s’engager dans une autre activité, comme cela peut arriver en d’autres occasions, par exemple dans les phases d’attente liées à l’exécution d’opérations purement informatiques.

31Durant de longues minutes, Nicole n’accomplit visiblement qu’une activité principale qui est la conduite de cette « conversation instantanée ». Elle manifeste ce que je qualifierai, par analogie avec Goffman, d’« engagement focalisé » (Goffman, 1963) dans la conversation par messagerie instantanée. Il ne s’agit toutefois que d’une analogie. D’une part, les participants ne sont pas pris l’un sous le regard de l’autre dans une « écologie d’œil à œil » : son correspondant ignore tout de la manière dont elle est engagée dans la conversation médiatisée et attend les messages (si elle fait autre chose, il n’a pas moyen de le savoir). D’autre part, son appréciation des messages, surtout à la réception, porte sur des messages « entiers » dans la mesure où les participants n’ont pas accès à la manière dont ils sont produits (ici écrits) moment par moment, comme ce serait le cas dans une conversation ordinaire ou téléphonique. À ces précautions près, je parlerai néanmoins d’un engagement « focalisé » pour décrire la manière dont elle produit une impression visible d’absorption dans l’échange par messagerie instantanée. Ceci permet de le distinguer d’autres types d’engagement.

32Le second exemple traité porte sur l’« onglétisation » et l’engagement « défocalisé » qui lui correspond dans la communication. Je vais alors considérer la trentaine de secondes qui précède l’arrivée du message inaugurant la séquence analysée dans la section précédente.

  • 7  Je résume ici des actions complexes liées au fait que Nicole entretient deux conversations simulta (...)

Transcription n° 3
1. NicoleOMTL (12:11:50 PM) : Never mind then. It’s that e-mail that was sent out. I’M. sure you received it.
2. NicoleOMTL : ((va dans la fenêtre de l’autre correspondant à qui elle a demandé s’il venait à la même réunion, regarde le message arrivé, le traite comme un message de clôture en fermant complètement la conversation, ce qui ramène à l’écran la fenêtre de dialogue avec Albert))7
3. NicoleOMTL : (5.0)
4. Nicole OMTL : ((« onglétise » la fenêtre de dialogue avec albertrobson))
5. NicoleOMTL : ((suite à cette « onglétisation » de la fenêtre de messagerie instantanée, le mail initial mentionnant la réunion LiveMeeting revient au premier plan de son écran, ainsi que la liste des contacts en messagerie instantanée sur laquelle elle s’était appuyée pour initier le dialogue avec Albert))

6. NicoleOMTL : ((ferme la fenêtre de la liste de contacts))
7. NicoleOMTL : (6.0)
8. NicoleOMTL : ((ferme le mail de sorte que sa liste de messages entrants s’affiche désormais à l’écran))
9. NicoleOMTL : (3.0)
10. NicoleOMTL : ((amène son curseur sur l’onglet AXA en bas de son écran et qui correspondait à un dossier de spécifications sur lequel elle travaillait, ce qui a pour conséquence de remettre à l’écran ce dossier))
11. NicoleOMTL : ((l’onglet de messagerie instantanée correspondant au dialogue avec Albert vire au bleu nuit))
12. NicoleOMTL : ((le temps d’un clignotement, elle amène le curseur sur cet onglet, clique dessus, ce qui rouvre la fenêtre de messagerie instantanée et donne lieu à un écran analogue à celui de la figure 2))
13. albertrobson2356 (12:12:13 PM) : i’ll take a look… i’M. at home today, not sure i can login from there.

33La séquence est interprétable comme une succession de clôtures ou préclôtures. Nicole ferme la première fenêtre de dialogue de messagerie instantanée relative à la réunion en visioconférence. Elle réduit ou « onglétise » ensuite la fenêtre de dialogue avec albertrobson (je vais revenir sur ce néologisme plus loin). Elle ferme la liste de contacts dont elle s’est servie pour initier le dialogue avec ce dernier. Elle ferme le message relatif à la visioconférence dont l’ouverture et la lecture avaient suscité les deux correspondances en messagerie instantanée. Elle ferme sa messagerie e-mail. Enfin, elle rouvre un dossier de spécification (encore actif) sur lequel elle travaillait juste avant de s’occuper de ce courriel concernant la réunion LiveMeeting. La séquence analysée ici peut donc être considérée comme une séquence « insérée » dans une autre activité. La succession des actions 2 à 10 est intelligible comme clôture presque complète de tout ce qui concerne la recherche d’information sur la réunion LiveMeeting et la réorientation vers une autre activité concernant la rédaction d’un cahier de spécifications techniques.

34Seule l’« onglétisation » de la fenêtre de dialogue avec albertrobson ne constitue pas une fermeture au sens strict. Cette opération consiste à cliquer sur la petite case marquée « – » que l’on trouve en haut et à droite de la quasi-totalité des fenêtres dans les environnements Windows. Ceci ne ferme pas l’application mais la fait disparaître de l’écran, et réduit la fenêtre à un onglet actif associé à l’application en cours, situé en bas ou sur le côté de l’écran. « Onglétiser » une application, c’est réduire temporairement une fenêtre de manière telle qu’elle puisse être à nouveau ouverte d’un clic sur l’onglet, mais sans la fermer complètement. Cette réduction laisse l’application « ouverte » et l’écran libre pour d’autres fenêtres.

  • 8  En ce qui concerne la position de l’« onglétisation » dans l’ordre des clôtures, indépendamment du (...)

35Puisque Nicole était dans une succession de clôtures, pourquoi ne pas avoir fermé complètement cette fenêtre et l’application de messagerie instantanée ? Albert avait manifesté qu’il n’était pas au courant et Nicole l’avait dispensé de chercher plus loin, de sorte que rien d’intéressant concernant la question initiale n’était désormais à attendre du dialogue. Mais il n’y avait pas eu dans le dialogue lui-même de séquence de clôture reconnaissable, contrairement à l’autre conversation. De sorte qu’il était possible que la conversation en reste là (si lui ne produit pas de nouveau tour) ou soit relancée (si lui produit un nouveau tour). Dans ce dernier cas, comme c’est elle qui a initié la conversation pour une requête, elle est dans une relative obligation de répondre à ce tour éventuel, même si ce dernier a peu de rapport avec sa question initiale. C’est cette posture qui justifie l’« onglétisation », et que cette opération accomplit et rend visible en retour. Et qui justifie également de le faire à ce moment précis du dialogue8.

36L’« onglétisation » de la fenêtre de dialogue constitue une forme de gestion du paysage de notification dans lequel l’activité d’écran de Nicole se déroule et sur lequel elle prend appui. « Onglétiser » constitue une manière reconnaissable de reconfigurer des anticipations quant à l’occurrence future et l’événementialité d’un message futur. Dans ce mode, les messages incidents seront notifiés par le changement de couleur et le scintillement de l’onglet. Ceci oriente vers une forme de vigilance différente par rapport à la situation précédente, où les messages étaient ouverts en plein écran. C’est-à-dire une vigilance périphérique où l’attente et le souci d’une réponse du correspondant sont délégués à l’affordance que constitue le changement de couleur de l’onglet. Effectivement, juste après l’ouverture du dossier de spécification, l’onglet changera de couleur et elle réagira en cliquant rapidement dessus (le temps d’un clignotement), ce qui ouvrira le message et donnera lieu à la séquence que j’ai analysée dans la section précédente.

37Cette reconfiguration du paysage de notification et du type de vigilance auquel elle invite est constitutive d’une modalité particulière d’engagement dans le dialogue par messagerie instantanée. En « onglétisant » la fenêtre de dialogue, Nicole s’oriente vers l’arrivée possible d’un autre message, mais elle ne manifeste plus qu’elle l’« attend ». Elle rend visible, dans l’organisation de l’écran et le paysage de notification qu’il matérialise, le souci (et probablement un certain degré d’obligation) de lire et traiter ce futur message éventuel (sinon, l’alternative était de fermer complètement la fenêtre), mais également une appréciation anticipatrice du fait que ce message ne sera que marginalement pertinent par rapport à l’objet initial de sa demande et fera donc peu « événement » sur le plan de la communication en cours (sinon, l’alternative était de garder la fenêtre ouverte et d’« attendre » ce message ultérieur). L’intelligibilité de l’opération d’« onglétisation », la minimisation de la portée événementielle du message suivant et une forme de « non-attente » qui préserve néanmoins le souci de traiter ce message s’il advient, se constituent mutuellement dans un rapport de réflexivité.

  • 9  Par exemple comme lorsqu’au début de l’échange, deux fenêtres de dialogue par messagerie instantan (...)

38L’« onglétisation » constitue un exemple de pratique de gestion du paysage de notification étroitement ajustée aux circonstances de l’activité, qui est accomplie sans y penser, et qui produit le sens de l’activité à travers l’arrangement spatial des écrans. Les différentes modalités de présentation de la communication par messagerie instantanée, et de configuration de l’événement qu’est susceptible de constituer l’occurrence d’un message, par exemple en mode plein écran dans le cadre d’un engagement « focalisé » ou sur le mode de l’onglétisation que je viens d’analyser ici, ou sur d’autres modalités encore, non traitées dans cet article9, reposent sur des interprétations standardisées et conventionnelles des opérations que permettent les logiciels et sont publiquement intelligibles pour tout membre de la communauté compétente dans l’usage de ce genre d’application au travail. En ce sens, le paysage de notification constitué moment par moment au fil de l’activité possède une forme d’« intelligibilité scénique » (Jayyusi, 1988) : il rend disponible à l’inspection visuelle de l’observateur compétent les différentes pertinences des activités en cours et les modes d’engagement dans celles-ci.

39J’ai donc montré comment, dans les cultures industrielles occidentales, qui valorisent de plus en plus la réactivité et la disponibilité de leurs membres, le statut et la forme des interruptions et des dispositifs utilisés pour les produire (alarmes, alertes, interpellations, sollicitations, sommation, etc.), se transforment. Initialement pensées comme des perturbations nuisibles à la conduite des tâches, les interruptions en viennent à être considérées positivement. Certaines personnes (en particulier dans les métiers de management ou dans les activités à haute teneur informationnelle) leur délèguent en partie le pilotage de leurs activités, dans la mesure où le traitement rapide des interruptions et des sollicitations leur garantit une forme d’adéquation avec un environnement perçu comme en perpétuelle transformation. Ce déplacement est indissociable de la manière dont les dispositifs « interrupteurs » ou « annonciateurs » se généralisent, s’autonomisent des événements de communication qu’ils inaugurent, et surtout se banalisent : ils sont désormais conçus pour préfigurer des événements de toute nature, routiniers ou exceptionnels, triviaux ou cruciaux, positifs ou négatifs. Les concepteurs de systèmes parlent alors de « notifications » (un terme qui préjuge moins de la nature et de la portée événementielles de ce qui est annoncé) et conçoivent le design de celles-ci comme un domaine autonome du développement des systèmes informatiques.

40Le design des notifications reflète la tension croissante entre deux orientations normatives, relatives respectivement à la conduite de l’action en plan et aux exigences de réactivité et de disponibilité. Les concepteurs façonnent les notifications pour les rendre insistantes mais discrètes, directes mais subtiles, perturbantes mais agréables. Ils modulent leur force, au sens performatif du terme. Les utilisateurs exploitent de leur côté les multiples possibilités qui leur sont offertes d’adapter les notifications qu’ils sont susceptibles de recevoir, pour produire au fil de leur activité, de manière souvent irréfléchie, des régimes d’engagement de plus en plus finement variés et différenciés, avec pour conséquence la possibilité de régimes d’attention et d’engagement fluides qui favorisent la multiactivité (Licoppe, 2008), et dont l’opposition traditionnelle entre attention et distraction ne peut rendre compte. Les dispositions à des formes variées et adaptables d’engagement sont inséparables du travail de façonnage des dispositifs de notification visant à configurer par avance les environnements et la manière dont leurs habitants seront susceptibles d’y être sollicités.

41La tendance est à l’atténuation, à l’adoucissement, à la modulation, à la compensation des effets d’imposition, d’obligation, voire de sommation associés aux sollicitations d’autrui. Tout ce travail de modelage des régimes d’attention et de l’engagement, et de design des « psychotechnologies » participe plus généralement du développement d’une culture où l’entrée en relation avec autrui souffre d’être opérée sur le mode de la sollicitation directe et de la sommation immédiate ; la réponse continue de faire l’objet d’attentes normatives, mais dans un paysage artefactuel travaillé par ses concepteurs et ses habitants pour faciliter les possibilités d’en négocier les modalités et d’en différer le traitement.

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Notes

1  Une recherche indexée sur les mots « interruption » et « notification » permet de constituer un corpus d’environ 70 articles, auquel j’ai rajouté une vingtaine d’articles fréquemment cités et répertoriés sur le site http://www.interruptions.net, consulté le 23 janvier 2009.

2  Au début des années quatre-vingt-dix la communauté CSCW cherche à orienter la conception des dispositifs techniques, et tout particulièrement informatiques, de manière à ce qu’ils facilitent les activités collaboratives de plusieurs individus. Une des situations typiques envisagées à cette époque est le problème de l’écriture d’un document à plusieurs, pour la conduite de laquelle il s’agit d’informer les utilisateurs des actions des autres et de créer un « paysage de conscience mutuelle (awareness) ».

3  C’est moi qui souligne.

4  Cette étude a été menée avec Renato Cudicio et Serge Proulx, que je remercie.

5  Pour garder une certaine lisibilité de l’argument, je n’ai pas rendu compte ici de certains détails de l’activité, comme le processus d’écriture des messages par Nicole, qui implique parfois des réparations.

6  Ses segments inférieurs restent par exemple constamment orientés vers l’écran (Schegloff, 1996).

7  Je résume ici des actions complexes liées au fait que Nicole entretient deux conversations simultanées sur le même sujet, point que je n’ai pas l’espace de traiter ici.

8  En ce qui concerne la position de l’« onglétisation » dans l’ordre des clôtures, indépendamment du dialogue lui-même, les applications sont fermées dans l’ordre quasi-inverse de celui où elles avaient été ouvertes.

9  Par exemple comme lorsqu’au début de l’échange, deux fenêtres de dialogue par messagerie instantanée sont ouvertes simultanément, l’une recouvrant l’autre ; dans ce cas l’arrivée d’un message est notifiée au niveau d’un onglet dans la fenêtre de dialogue et non pas en bas de l’écran.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Christian Licoppe, « Pragmatique de la notification », Tracés. Revue de Sciences humaines [En ligne], 16 | 2009, mis en ligne le 20 mai 2011, consulté le 17 octobre 2017. URL : http://traces.revues.org/2523 ; DOI : 10.4000/traces.2523

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Auteur

Christian Licoppe

Professeur de sociologie des technologies d’information et de communication à Télécom ParisTech.

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Droits d’auteur

© ENS Éditions

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